Die Erwartungen an künstliche Intelligenz sind hoch – wird man in Zukunft mit Hilfe von intelligenten Systemen ein völlig neues Kundenerlebnis gestalten können, das auch ohne grossen zusätzlichen Personalaufwand umsetzbar ist? Wie schafft man es, Kunden auch nach Betriebsschluss zu erreichen und eine individuelle Ansprache zu gewährleisten, die die Kundenzufriedenheit erhöht? Von intelligenter Datenanalyse bis zum Einsatz von Chatbots – die Prozesse in der Kundenkommunikation könnten sich in Zukunft grundlegend verändern.
Mit Chatbots die Kundenbindung stärken
Eine Möglichkeit, die Kundenkommunikation zu verbessern, ist der gezielte Einsatz von Chatbots. Basierend auf künstlicher Intelligenz und Texterkennung führen diese Online-Serviceroboter Unterhaltungen mit menschlichen Anwendern aus, erfüllen einfache Aufgaben oder liefern Informationen. So können sie den Kundendialog serviceorientierter gestalten und damit das Kundenerlebnis verbessern.
Chatbot-Pilotprojekt für Stadtwerke
Um Potenziale für eine attraktivere Kundenkommunikation aufzuzeigen, führte Swisspower Innovation am 12. Juni 2018 einen Workshop durch, der sowohl das Thema Künstliche Intelligenz beleuchtete als auch sich konkret mit der Frage «Chatbots – Spielerei oder Mehrwert für Stadtwerke?» beschäftigte. Der Workshop fand in Zusammenarbeit mit den Unternehmen IBM Schweiz und Digitale Werke statt. Norbert Ender, Smarter Cities Leader bei IBM Schweiz, stellte den aktuellen Stand der technischen Entwicklungen im Bereich künstliche Intelligenz dar und Axel Banoth, Geschäftsführer Digitale Werke, unterbreitete den Teilnehmern ein Angebot für ein Chatbot-Pilotprojekt für Stadtwerke. Die Umsetzung eines solchen Projekts ist derzeit in Prüfung.
